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ACD Automatic Call Distribution，自動(dòng)呼叫分配

ACW After Call Work Mode 后續(xù)呼叫工作模式:用于業(yè)務(wù)代表處理與上一來(lái)話相關(guān)的工作狀態(tài)。系統(tǒng)認(rèn)定該業(yè)務(wù)代表機(jī)為有效但不空閑，不會(huì)分配來(lái)話給這種工作模式的業(yè)務(wù)代表機(jī) 。

Agent 人工座席
AIN Advanced Intelligent Network 高級(jí)智能網(wǎng) - Bellcore開發(fā)的、使用單獨(dú)的數(shù)據(jù)網(wǎng)為電話網(wǎng)提供高性能呼叫控制和增強(qiáng)業(yè)務(wù)功能的體系結(jié)構(gòu)/規(guī)范。

A-Link Access Link 接入鏈路 - 連接SCP 或 SSP 到 STP 的SS7 鏈路

AMACS ArTeMux Multi-Chassis ATM Connectivity Software NMS的ArTeMux產(chǎn)品的多底板（ATM機(jī)框）互聯(lián)軟件

AMPS Advanced Mobile Phone System 高級(jí)移動(dòng)電話系統(tǒng)- 由美國(guó)AT&T開發(fā)的最早的蜂窩電話系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)

ANI Automatic number identification 自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別- 向被叫提供主叫號(hào)碼

API Application programming interface 應(yīng)用程序接口- 應(yīng)用程序和底層軟件交互控制的聯(lián)系方法

ASR Automatic Speech Recognition，自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別

Audio conferencing 音頻會(huì)議

Autodialing 自動(dòng)撥號(hào)

BAC Base Amount of Calls 電話基數(shù) 每月平均電話數(shù)

Blended Agent? 混合式業(yè)務(wù)代表:在呼叫中心，通過換檔就可以處理呼入和呼出業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)代表機(jī)
B-Link Bridge Link 橋接鏈路 - 用于連接不同地區(qū)的STP的SS7鏈路

BT-IUP British Telecom-Interconnect User Part 英國(guó)電信國(guó)際用戶部分 - 英國(guó)電信（UK）的專有SS7協(xié)議，主要在英國(guó)電信網(wǎng)內(nèi)使用

BT-NUP British Telecom-National User Part 英國(guó)電信國(guó)內(nèi)用戶部分-英國(guó)電信（UK）的專有SS7協(xié)議，主要用于網(wǎng)間互連

C7? Common Channel Signaling System No. 7 (also called "SS7")

Call Accounting? 呼叫統(tǒng)計(jì):呼叫中心的統(tǒng)計(jì)和管理數(shù)據(jù)，包括呼入/呼出電話的數(shù)量，平均電話時(shí)長(zhǎng)，呼叫損失等數(shù)據(jù)。
Call Center 呼叫中心，或者客戶服務(wù)中心。又稱 Contact Center。

Call Classification? 呼叫分類:自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)可區(qū)分忙音、無(wú)人應(yīng)答、自動(dòng)應(yīng)答、撥號(hào)不全、應(yīng)答等類別。

Call detail recording 呼叫詳細(xì)信息記錄

Call distribution 呼叫分配

Call model 呼叫模型

Calling Party? 主叫用戶，主叫方:電話呼叫的發(fā)話方 。

Call processing 呼叫處理

Call processing monitoring 呼叫處理監(jiān)視

Call waiting 呼叫等待

Call-based data selection 基于呼叫的信息選擇

CAMEL Customized Applications of Mobile network Enhanced Logic 移動(dòng)網(wǎng)定制應(yīng)用增強(qiáng)邏輯 - 提供智能增強(qiáng)業(yè)務(wù)的ETSI標(biāo)準(zhǔn)

CAS Channel Associated Signaling，隨路信令

CCS Common Channel Signaling，公共信道信令，即帶外信令（SS7等）

CCS7 Common Channel Signaling 七號(hào)信令 - SS7的歐洲叫法（也叫C7）

Central office 交換機(jī)

Chassis 底板（機(jī)框），指支持PCI或cPCI等總線的母板（機(jī)框），其上可以插各種符合母板總線標(biāo)準(zhǔn)的功能模塊協(xié)調(diào)工作。

CIL Call information logging 呼叫信息登記

Circuit-switched network 電路交換網(wǎng)

CLASS Custom Local Area Signaling Services 自定義本地信令業(yè)務(wù) - Bellcore 定義的本地呼叫業(yè)務(wù)，包括呼叫轉(zhuǎn)移，主叫識(shí)別，呼叫等待

CLEC Competitive Local Exchange Carrier 競(jìng)爭(zhēng)本地交換運(yùn)營(yíng)商 -有實(shí)力的本地電話公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

CLI Call line identity 主叫號(hào)碼識(shí)別

C-Link Cross Link 交叉鏈路 - 一對(duì)冗余STP間的SS7鏈路

CO Central Office 中心局交換機(jī) - 本地電話交換系統(tǒng)

CO-IWF Central Office Inter-working Function：局端（中心局）網(wǎng)絡(luò)互連功能

cPCI Compact PCI，中文直譯為緊湊式PCI總線，和VME等都是高性能、高帶寬的工業(yè)總線。

CPI Computer PBX interface 計(jì)算機(jī)PBX接口

CP-IWF Customer Premise Inter-working Function，用戶側(cè)（用戶端）網(wǎng)絡(luò)互連功能

CPS Common Part Sublayer，公共（部分）子層

CRM? Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理

Cross Sale? 交叉銷售:交叉銷售是一種行銷技巧，它是指向顧客推銷與其已有消費(fèi)有關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)。例如，有數(shù)據(jù)表明某位顧客剛剛購(gòu)買了一套新居室，在此時(shí)向他推銷搬家服務(wù)、裝修服務(wù)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等，均屬于交叉銷售。這種銷售方式還常被用于同一品牌產(chǎn)品的銷售，例如，顧客購(gòu)買了某一品牌的指甲油后，向其推薦同一品牌的洗甲水。

CSM Circuit Switching Mode 電路交換模式

Computer Supported Telecommunications Applications 計(jì)算機(jī)支持的電信應(yīng)用

CSR CallCenter Service Representative呼叫中心服務(wù)代表

CTI Computer Telephony Intergration，計(jì)算機(jī)電話集成

Database Marketing? 數(shù)據(jù)庫(kù)行銷:數(shù)據(jù)庫(kù)行銷是綜合運(yùn)用消費(fèi)人群的相關(guān)數(shù)據(jù) ，如年齡、職業(yè)、收入、愛好、 最近生活的變化等各方 面的數(shù)據(jù)，經(jīng)過篩選后，確定最有可能需要產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)顧客群，再以各種方式開展行銷。數(shù)據(jù)庫(kù)使行銷有的放矢，更好地滿足人們的消費(fèi)需求 。

DDI Direct dialing in 直接撥入

Desktop conferencing 桌面會(huì)議

Desktop integration 桌面集成

DID Direct-Inward-Dialing 直接撥入

Digital telephone networ 數(shù)字電話網(wǎng)

Disconnect 斷線:業(yè)務(wù)代表與客戶間的電話連結(jié)中斷 。

Disposition Code ?分類號(hào)碼:用于劃分客戶電話內(nèi)容的號(hào)碼，如19號(hào)為機(jī)器應(yīng)答號(hào) 。

D-Link Diagonal Link 對(duì)角鏈路 - 是指連接本地STP到其它SS7網(wǎng)絡(luò)的鏈路

DNIS Dialed number identification service 被叫號(hào)碼識(shí)別

DSL Digital Subscriber Line 數(shù)字用戶線

DSLAM Digital Subscriber Line Access Multiplexer

DSL接入復(fù)用設(shè)備

DS0? Digital Signal 0，a transmission rate of 64 Kbps 一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字PCM話路

DTMF Dual tone multifrequency 雙音多頻

E1 multiplex E1復(fù)用

ECMA Eoupean Computer Manufacture Association 歐洲計(jì)算機(jī)制造協(xié)會(huì)

Electroning Display Boards? 電子公告板:懸掛在營(yíng)業(yè)大廳的墻上、所有業(yè)務(wù)代表都能看到的顯示板，其內(nèi)容包括排隊(duì)的呼叫電話的數(shù)量、呼叫者對(duì)待的最長(zhǎng)時(shí)間等 。

Embedding? 插入:把用于其它用處的信息插入一個(gè)新文件，并成為新文件的一部分 。

Employee Category? 員工分類:對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行分類，如全職員工、兼職員工和臨時(shí)員工 。

Emulation of terminals 終端仿真

Error Rate? 出錯(cuò)率: 在數(shù)據(jù)交流中出錯(cuò)的頻率 。

ESN? Emergency Service Number緊急服務(wù)號(hào)碼:用于一種緊急事件的一個(gè)電話號(hào)碼，如火警電話號(hào)碼 。

ETSI European Telecommunications Standards Institute 歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)化組織

Expansion bus 擴(kuò)展總線

FISU Fill In Signal Unit 填充信號(hào)單元 - SS7鏈路上交換的空消息，用于向?qū)Ψ奖砻骷悍教幱诩せ顮顟B(tài)

FOD Fax-On-Demand，按需傳真，自動(dòng)傳真，又稱為交互式自動(dòng)傳真回復(fù)系統(tǒng)

GTT Global Title Translation全局碼 - 用具體的電話號(hào)碼或應(yīng)用程序名而不是信令點(diǎn)編碼的SS7尋址方案

GUI Graphical User Interface 圖形用戶界面:計(jì)算機(jī)信息以圖形形式表現(xiàn)。在呼叫中心，GUI一般由鼠標(biāo)或觸摸屏來(lái)控制。

H.100 由ECTF定義的CT Bus規(guī)范號(hào)，它是取代現(xiàn)有MVIP和SCbus總線結(jié)構(gòu)的通信總線，它支持8M的數(shù)據(jù)速率，每個(gè)流有128個(gè)通道，總共有4096個(gè)64k時(shí)隙，最多支持2048個(gè)雙向通話

H.110 H.100的CompactPCI版本，這是由PICMG提出的支持熱插撥的總線標(biāo)準(zhǔn)。目的是為用戶提供永不停機(jī)的CT系統(tǒng)

H.323 這是國(guó)際電信聯(lián)盟的建議，它描述了終端和設(shè)備如何通過本地網(wǎng)絡(luò)傳送混合的實(shí)時(shí)話音、數(shù)據(jù)和圖像，包括可視電話

HLR Home Location Register 歸屬位置登記器 - 無(wú)線運(yùn)營(yíng)商用于保存所有本地用戶主要信息的數(shù)據(jù)庫(kù)

Host Server? 主服務(wù)器:在網(wǎng)絡(luò)中提供應(yīng)用程序或數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器功能的中央計(jì)算機(jī) 。

HS Hot Swap 熱插拔

IAD? Integrated Access Device綜合接入設(shè)備

IN Intelligent Network 智能網(wǎng) - 利用單獨(dú)的數(shù)據(jù)網(wǎng)（SS7網(wǎng)）為電話網(wǎng)提供的高級(jí)呼叫控制和增強(qiáng)業(yè)務(wù)功能

INAP Intelligent Network Application Part智能網(wǎng)應(yīng)用部分 - 是用于智能網(wǎng)控制的SS7應(yīng)用層協(xié)議

Inbound Calls? 呼入電話:電話呼入的服務(wù)分三個(gè)方面：訂貨單,與購(gòu)買有關(guān)的信息,與買賣雙方及產(chǎn)品有關(guān)的問題。

IP Internet Protocol 因特網(wǎng)協(xié)議

IPe Intelligent Peripheral 智能外設(shè) - 在遠(yuǎn)端SCP的控制下，提供包括媒體在內(nèi)的呼叫控制功能以實(shí)現(xiàn)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)

IS In-band Signaling，帶內(nèi)信令（隨路信令）

ISDN? Integrated Services Digital Network 綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng) - 用戶可用的數(shù)字電話業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

ISUP? Signaling System 7 ISDN User Part ISDN用戶部分 - 提供呼叫控制功能的SS7協(xié)議層

ITN Independent Telephone Network 獨(dú)立電話網(wǎng) - 獨(dú)立于PTT、PSTN、或 RBOC的電話網(wǎng)絡(luò)

IVR Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)音應(yīng)答 - 能對(duì)某些用戶呼入作出語(yǔ)音響應(yīng)的自動(dòng)系統(tǒng)。

IXC Inter-Exchange Carrier 長(zhǎng)途交換運(yùn)營(yíng)商 - 長(zhǎng)途電話公司

JAIN Java Advanced Intelligent Network Java高級(jí)智能網(wǎng) - 支持AIN應(yīng)用的Java API

Leads Generation? 消費(fèi)勘察（呼叫中心業(yè)務(wù)的一種 ）（暫譯:Leads是指通過交流，得到的關(guān)于某人購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)的可能性的數(shù)據(jù)。有了一條一條的Leads，開展行銷就有了量化的依據(jù)。比如，王先生聽過對(duì)兒童保險(xiǎn)的電話介紹后，表達(dá)出對(duì)這種保險(xiǎn)的購(gòu)買可能性，可能性的大小為80％ ，就是一條對(duì)保險(xiǎn)商有用的Leads。

LEC Local Exchange Carrier 本地交換運(yùn)營(yíng)商 - 本地電話公司

LNP Local Number Portability 本地電話號(hào)碼可攜帶 -允許電話用戶在更換運(yùn)營(yíng)商時(shí)保留原號(hào)碼

MAPI Message Application Programing Interface 消息應(yīng)用編程接口

MF Multi-frequency (signaling) 多頻（信令） - 采用音頻信號(hào)來(lái)傳送呼叫數(shù)據(jù)的帶內(nèi)信令方式

MGCP Media Gateway Control Protocol 媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議 - 實(shí)現(xiàn)VoIP 網(wǎng)關(guān)時(shí)，在信令網(wǎng)關(guān)和媒體網(wǎng)關(guān)之間的控制協(xié)議

MNP Mobile Number Portability 移動(dòng)號(hào)碼可攜帶 -允許移動(dòng)電話用戶在更換移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商時(shí)保留原號(hào)碼

MSC Mobile Switching Center 移動(dòng)交換中心

MSPP? Media Stream Processing Protocol媒體流處理協(xié)議

MSSP? Multi Service Switching Platform（多業(yè)務(wù)交換平臺(tái)）

MTP? Signaling System 7 Message Transfer Part 消息傳遞部分 - SS7協(xié)議棧的低層（相當(dāng)于物理層、鏈路層和網(wǎng)絡(luò)層）

MVIP Multi-Vendor Interface Protocol多廠商集成協(xié)議，一種流行的CT 接口總線標(biāo)準(zhǔn)- 連接語(yǔ)音卡的開放標(biāo)準(zhǔn)，是H.100和H.110的前身

OAM? Operation，Administration，Maintenance運(yùn)行管理與維護(hù)

PARLAY 正在形成的支持第三方AIN應(yīng)用的運(yùn)營(yíng)商規(guī)范

PBX Private Branh Exchange，專用分組交換機(jī)

PC Point Code 信令點(diǎn)編碼 - 定義SS7元素地址的SS7概念

PIN Personal Identification Number 個(gè)人身份號(hào) - 在認(rèn)證事務(wù)中用戶必須輸入的唯一認(rèn)證號(hào)碼

POTS? Plain Old Telephony Service傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù)

PPSN Public Packet-Switched Network 公共包交換網(wǎng) - 指公眾或大公司使用的數(shù)據(jù)包交換網(wǎng)絡(luò)。在這里不指因特網(wǎng)，而是指X.25、幀中繼或類似的數(shù)據(jù)網(wǎng)

Priority Queuing? 優(yōu)先排隊(duì):允許特殊用戶優(yōu)先其他呼叫進(jìn)行排隊(duì)等候。

PSTN Public switched telephone network 公共電話交換網(wǎng)- 一般是指國(guó)有的電話網(wǎng)絡(luò)。在過去，這是指一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在是指某個(gè)國(guó)家內(nèi)眾多提供本地和長(zhǎng)途業(yè)務(wù)的主要電話公司之一

PTT Public Telephone and Telegraph 公共電話電報(bào) - 類似于PSTN

PVC Permanent Virtual Connection：永久虛連接，是一種靜態(tài)虛連接

RBOC Regional Bell Operating Company 區(qū)域貝爾運(yùn)營(yíng)公司 - 最初是由AT&T公司分出來(lái)的七個(gè)美國(guó)本地電話公司之一，但近來(lái)經(jīng)過合并，正尋求開發(fā)更廣泛的業(yè)務(wù)，包括長(zhǎng)途業(yè)務(wù)

REPs Representatives 代表或業(yè)務(wù)員

RTP? Real-time Transport Protocol實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議

SCAI Swithing Computer Application Interface 交換機(jī)計(jì)算機(jī)應(yīng)用接口

SCF? Service Control Function業(yè)務(wù)控制功能

SCCP Signaling Control Connection Part 信令連接控制部分 - 用于支持TCAP和其它更高層應(yīng)用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的SS7協(xié)議層

SCP? SS7 Service Control Point（SS7業(yè)務(wù)控制點(diǎn)）- 智能網(wǎng)中定義的控制元素，一般是決定呼叫如何處理的數(shù)據(jù)庫(kù)

SCSA Signal computing system architecture 信號(hào)計(jì)算系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

SEP? Signaling End Point（信令端結(jié)點(diǎn)）

SGCP? Simple Gateway Control Protocol（簡(jiǎn)單網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議）

SIP Session Initiation Protocol 會(huì)話發(fā)起協(xié)議 - 建立IP會(huì)話的IP協(xié)議

SLK Signaling Link 信令鏈路 - 在SS7網(wǎng)絡(luò)中連接不同節(jié)點(diǎn)的物理傳輸線

SMF? Service Management Function業(yè)務(wù)管理功能

SN Service Node 業(yè)務(wù)點(diǎn) - 提供包括媒體在內(nèi)的呼叫控制功能以實(shí)現(xiàn)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，有時(shí)包含SCP功能

SP Signaling Point 信令點(diǎn) － SS7節(jié)點(diǎn)

SRF? Specialized Resource Function特殊資源功能

SS7? Common Channel Signaling System No. 7 (also called "C7") 七號(hào)信令系統(tǒng) - 是國(guó)際上支持高級(jí)電話業(yè)務(wù)和智能網(wǎng)的通信協(xié)議

SSCS Service Specific Convergence Sublayer，（特定）業(yè)務(wù)會(huì)聚子層

SSF? Service Switching Function業(yè)務(wù)交換功能

SSP? SS7 Service Switching Point (also called a "central office" switch) 業(yè)務(wù)交換點(diǎn) -SS7網(wǎng)絡(luò)中由IN定義的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，是消息產(chǎn)生的源點(diǎn)和到達(dá)的終點(diǎn)，一般就是CO

STM Synchronous Transfer Mode 同步傳輸模式

STP? SS7 Signal Transfer Point 信令轉(zhuǎn)接點(diǎn) - SS7網(wǎng)絡(luò)中由IN定義的一個(gè)節(jié)點(diǎn)

SUA? SCCP User Adaptation Layer

SVC Switched Virtual Connection，動(dòng)態(tài)虛連接，又直譯為交換虛連接

TCAP? Transaction Capabilities Application Part (ISDN) (ISDN中)事務(wù)處理部分 - 是SS7的高層協(xié)議，用于支持基于事務(wù)處理的應(yīng)用

TDM Time Division Multiplexing 時(shí)分復(fù)用

Trunk 中繼線

TSAPI Telephone service API 電話服務(wù)API

TSR TeleSales Service Representative銷售服務(wù)代表

TTS Text-To-Speech，文語(yǔ)轉(zhuǎn)換

TUP Telephony User Part 電話用戶部分 - 提供呼叫控制功能的SS7協(xié)議層，只在少數(shù)國(guó)家使用，有被ISUP取代的趨勢(shì)。但在中國(guó)仍在使用

UM? Unified Message 統(tǒng)一消息傳遞

VCC Virtual Channel Connection 虛通道連接

VCH? Voice Channel話音通道

VLR Visitor Location Register 拜訪位置登記器 - 無(wú)線運(yùn)營(yíng)商用于保存所有來(lái)訪（漫游）用戶主要信息的數(shù)據(jù)庫(kù)

Voice mail 語(yǔ)音郵件

Voice navigation 語(yǔ)音導(dǎo)航

Voice processing 語(yǔ)音處理

Voice server 語(yǔ)音服務(wù)器

VP? Voice Portals 語(yǔ)音門戶網(wǎng)站

VPC Virtual Path Connection 虛通路連接

VPNs irtual private networks 虛擬專用網(wǎng)

VPU Voice processing unit 語(yǔ)音處理單元

VRU Voice response unit 語(yǔ)音應(yīng)答單元

VS Voice-band Service，話帶業(yè)務(wù)

WOSA Windows Open Serve Architecture, Windows開放服務(wù)結(jié)構(gòu)

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